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Die globale Warteschleife


Bislang reduziert sich die Literatur zum Thema “Call Center” auf die Qualität von Management-Strategien, auf Call Center als Job-Maschine und als Exerzierfeld für den Einsatz neuer tehnischer tools in der Telekommunikation.
Dabei kommen in der Literatur Technik-Experten, Unternehmensberater, Manager zu Wort, aber grundsätzlich nie die beiden Personengruppen, die den tatsächlichen Dialog führen - die Kunden und die Beschäftigten (Call Center Agents).
Schon dies läßt darauf schließen, dass die Call Center Macher sich nicht wirklich für diesen Dialog interessieren.
Das wesentliche an der Call Center-Epidemie ist die Renaissance von frühindustrieller Arbeitsorganisation und die Anpassung des Kundenverhaltens an vorgegebene Sprech- und Verhaltensschemata. Nichts ist so dialogfeindlich wie ein Call Center.
Dieses Buch deutet Call Center als Symptom von sozialen Rück-Entwicklungen im Geiste militärisch und tayloristisch geprägter Bilder des Menschen und des Menschen in der Arbeit.
Nicht Service steht im Mittelpunkt der Call Center-Evolution, sondern die Organisierung von Menschenmassen an einer Front: die Kommunikationsschnittstelle von Call Center und Kunden ist nicht gestaltet im Sinne der Herstellung von Kundennähe und einer ergiebigen Kundenkommunikation - es geht darum sich die Kunden vom Leib zu halten und die Kommunikation von Agents und Kunden wirkungsvoll zu unterbinden.
Denn das ist billiger, als ein hochwertiger Kundendialog und hat sozial weniger Brisanz als die Anerkennung einer Massenerwerbstätigkeit als hochqualifiziert.
“Die globale Warteschleife” ist ein Blick hinter die Kulissen einer Branche, in der im Namen der Kommunikation, der Kunden- und Mitarbeiterfreundlichkeit Kommunikation zu Sprachhülsen verkommt, der König Kunde ermordet wird und der Beschäftigte zum Reproduzenten von Sprachhülsen degeneriert, der keine eigene Meinung, keine eigene Sprache und keinen Gestaltungsspielraum für den Dialog haben soll.

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